Başarısızlık?
CRM uygulamasının şirketinize sağlayacağı faydadan şüphe duyuyor ve kararsızlık içindeyseniz, oturup tekrar düşünmenizde fayda var.
Son yılların en “popüler” kavramlarından biri olan Müşteri İlişkileri Yönetimi, konuşulduğu kadar anlaşılıyor mu diye sorduğumuzda aldığımız cevaplar maalesef ki pek tatmin edici değil. Birçok firma, her ne kadar organizasyon dahilinde bu sistemin bulunmasını “faydalı” ve “şık” olarak görseler de, zamanı geldiğinde bu konuda gerekli olan yatırımları yapmakta yeterince hevesli olamıyorlar. Olamıyorlar çünkü CRM kavramının şirket bünyesine neler kazandıracakları konusunda yeterince bilgi sahibi değiller.
CRM, bir şirkete anında gözlemlenen finansal sonuçlardan çok daha fazla şey katar. Önemli olan “başarı”yı hangi kriterlere göre ölçtüğünüzdür. Eğer ROI başarısını sadece maliyetlerde gerçekleştirilen kısılmalar olarak görüyorsanız, o zaman değerlendirme yönteminizde ciddi bir problem var demektir. “Elle tutulamayan” kazançlar çoğu zaman şirkete katılan değer açısından gider kısılmalarından çok daha önemli olmaktadır. Bu nedenlerden dolayı, CRM’in organizasyona kazandırdıklarını ya da kazandırabileceklerini hesaplarken KPI’ları çok dikkatli belirlemek gerekir. Performans göstergeleriniz ve metrikleriniz, CRM uygulamasından elde edeceğiniz faydanın sağlıklı ölçülmesi açısından önemlidir.
CRM projelerini başarısızlık olarak gören şirketlerin bu hatalı sonuca varmalarının en önemli sebebi yanlış kriter seçiminden kaynaklanmaktadır. Örneğin, Müşteri Memnuniyeti bütün CRM projelerinin esas amacı olmasına rağmen, çoğu zaman ne projeden sonra ne de projeden önce bir KPI olarak atanıp ölçülmemektedir.
CRM projelerinizin başarıya ulaşması ve istenen ROI’ın şirkete kazandırılması yolunda önemli unsurlardan biri de CRM’in bir araçtan çok bir yaklaşım olduğunun akıldan çıkarılmamasıdır. Uygulanan yazılımın ölçeği ve kapasiteyle birlikte organizasyonda değişimlerin yolu açılabilir ancak Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Odaklı yaklaşımlar bütün organizasyon tarafından sadakatle uygulanmadıkça, sadece bir yazılımdan medet ummak, hergün kedinize bakıp birgün konuşacağını ummaktan çok da farklı değildir maalesef. Yazılımınız, size gerekli değişimleri yapabilmeniz için gerekli olan araçları sağlar ancak organizasyon zekasını ve uygulamanın gelişimini belirleyen mevcut araçların nasıl kullanılacağıdır.
CRM’in temel olarak iki aşaması vardır: müşteri verilerinin toplanması ve toparlanan dataların değerlendirilmesi. Değerlendirme kısmı da kendi içinde iki ayrı yöntem olarak düşünülebilir: Anında gerekli aksiyonların alınması ve aksiyon sonrası analiz. Anında gerekli aksiyonların alınması kısmı fırsatların ve tehditlerin oluştuklarında anda değerlendirilip, yazılım tarafından gerektiğinde alternatiflerin sunulmasını içerir. Sahip olduğunuz yazılımın, esnek bir şekilde konfigüre edilebilir olması ve bunun zekice gerçekleştirilebilmesi gerekir.
Burada bahsedilen geçmişe yönelik analiz değil, geleceğe yöneliktir ve organizasyonun “zekileşmesine” yardımcı olur. Geçmişe yönelik alınan raporlar ve veriler de geleceği planlamak açısından ayrıca önemlidir. Gerektiği takdirde organizasyonun diğer sistemleriyle entegre çalışabilen bir CRM yazılımı, kuruma daha holistik bir bakış açısı kazandırarak avantajlı hale gelmesini sağlar.
Özetle şunu söyleyebiliriz ki, günümüzde artık kaçınılmaz bir olguya dönüşmüş olan CRM hakkında karar vermeden önce, iyi bir beklenti ve kriter analiz yapılmalıdır. Projenin başarıya ulaşması için ise doğru ölçüm yapıldığından emin olunduktan sonra, yazılımın kendisini bir mucize ürün olarak görmek yerine,yaklaşımı en zekice şekilde belirleyip, bu zekayı yaşayan ve öğrenen bir varlık olan organizasyona aktarabilmek esastır. Başarılı uygulamaların arkasında yatan temel budur.
You can listen this podcast from the following link: http://www.inspark.com/podcast.asp?lang=1
