Müsvedde Kağıt mı CRM Sistemleri mi?

Tüm şirketler için en önemli önceliklerden biri de satış rakamlarını arttırmaktır. Satışları arttırmanın birkaç metodu olmakla birlikte son yıllarda özellikle CRM kavramı ve bununla ilişkili olarak CRM yazılımları da bu metodlar arasında önemli bir yeraldı. Etkili ve şirketin ihtiyaçlarına yönelik seçildiğinde, CRM yazılımları;  satış gücü otomasyonu, müşteri ilişkileri ve pazarlama faaliyetlerini yönetme ve takipte son derece verimli silahlar haline gelir. Giderek artan rekabet yeni müşteri kazanmaktan çok varolan müşterilerin elde tutulmasını ; daha bağlı ve memnun müşterilere sahip olmanın önemini bize hatırlatmaktadır. Müşteriden çeşitli yollarla elde edilen –özellikle kişisel bilgiler, tercihler, alışveriş alışkanlıkları- bu müşterilerle iletişimin güçlendirilmesinde, satışların ‘çapraz satış’ gibi yöntemlerle arttırılmasında ve gelecekteki satış rakamlarımızın tahmininde bize yardımcı olur.

Günümüzdeki müşteri odaklı üretim ve satış felsefesini gözönüne alarak ürünlerimizi ve satışlarımızı mümkün olduğu kadar müşteriye özel hale getirmeliyiz. Bunun altında yatan felsefe şudur:

1) Her müşteri (kişi/şirket) genel ihtiyaçların dışında kendine özel ihtiyaçlara sahiptir ve bunların özel çözümlerle karşılanmasını ister.

2) Her müşteri (kişi/şirket) kendisinin özel olduğunu düşünür ve bunu hissetmek ister.

Bu şekilde müşteri kendisinin dinlenildiğini ve onun için çalışıldığını hissederek şirkete/ürüne olan bağlılığı artacaktır. Satış ekibi de müşteriyi daha iyi tanıdığı için daha güvenli şekilde iletişime geçecek ve önerdiği çözümler ihtiyaca daha yakın olacaktır.

Bu kadar müşteriye yönelik çalışmaktan bahsedince CRM ile ilgili şu anektodu da anlatmakta yarar var:

Son bir yıldır öğle yemeklerini dışarıda yemek durumunda kaldığımızdan işyerinden iki ağabeyimle vergi dairesi civarlarında yemeğimizi yiyor ve öğleden sonrası için de devlet hastanesinin köşesinden simit alıyoruz.

Yaklaşık on-on beş gündür tezgahın başka birisi tarafından işletildiğini fark etmiştim. Dün bu sefer simidi ben alacağım diyerek, tezgaha gittiğimde simitçi ortalıkta görünmüyordu. Ben de her tezgahın başında simitçi olmadığında, Türklerin yaptığı refleks ile tezgahın camını açacak ve parayı koyarak iki tane simit alacaktım. Öyle de yaptım tezgahın sürgülü camını açtım 1 YTL' yi rafa koydum ve tam simitleri alacaktım ki, orada üstüne el yazısıyla bir şeyler yazılmış, müsvedde kağıtları gördüm.

Beni iyi tanıyanlar ne kadar meraklı olduğumu bilirler; "Yahu bu da nedir, ne yazmış bu adam acaba, bir bakayım," dedim:

08:10 - 2
08:15 - 1
08:21 - 1
08:22 - 2

Anlayacağınız bu listede öğleye kadar hangi dakikada kaç simit satıldığı yazıyordu. Sonra bu listenin altına 13:55 - 2 yazıp, ne yazdığıma dikkat etsin diye 2'nin üstüne bir de yıldız koydum ve simitleri aldım.

Veritabanı tutmaya bayılırım. "Allahım adamdaki bilince bak, veritabanı tutuyor!" dedim. Ama emin değildim. Belki de belediye böyle bir şeyler istemiştir falan... dedim. Neyse uzatmayayım, bugün yine aynı simitçiye uğradım, bu sefer oradaydı.

Nasılsın, iyi misin, hoşbeşinden sonra "13:55 simitlerini toplama ekledin mi?" diye sorunca:
"Abi sen miydin o?" diye gülümsemeye başladı. "Neden böyle bir liste tutuyorsun?" diye sordum, "Belediye mi istiyor?" " Yok abi, ben 15 gün önce aldım bu tezgahın işletmesini, henüz yabancısıyım müşterinin dedi. Bunları dakika dakika yazıyorum, hangi saatlerde müşteri yığılıyorsa, ona göre sıcak simit getireceğim, o gün sabahın simidi akşama kaldı, utandım müşteriden" deyince ellerine sarılıp öpmek geldi içimden.

Bu şekilde simitçi aslında CRM kavramını kullanarak müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmış, müşterilerini kendine bağlamış ve  satışlarını arttırmıştır. Değinilmesi gereken diğer kavramlar ise simitçinin kendini ‘farklılaştırması’ ve işine olan saygısıdır.

Eğer simitçi gibi CRM faaliyetleri kullanmayı veya varolan sistemi geliştirmeyi düşünüyorsanız, sıradaki aşama kendi ihtiyaçlarınıza uygun CRM sistemini seçmektir. Çünkü simitçi gibi bu işi sadece kağıda, saat ve simit sayısı yazarak halledemeyebilirsiniz. Binlerce müşterinin onbinlerce verisini yönetmek ve raporlar almak bu kadar kolay olmasa gerek.

İş Zekası Çözümlerinin Geleceği

“Internet üzerindeki isteğe bağlı(on-demand) kurumsal çözümler gerçekten  yazılımın geleceği ve İş Zekası çözümlerinin de geleceği olacak.” Wayne Eckerson – The Data Warehouse Institute - 03/06/2007

Karar vermek bir yöneticinin yapması gereken en önemli aktivitedir. Firmaların çoğu karar vermek amacıyla hergün yüzlerce rapor hazırlıyorlar ve sonra da yöneticiler bu raporlar arasından istedikleri bilgiyi bulup anlamaya çalışıyorlar. Bazı firmalar ise yöneticilerin isteğiyle ve IT departmanlarının uygulamasıyla İş Zekası çözümleri uyguluyorlar. Ama IT departmanı genellikle yönetici ihtiyaçlarının sadece bir kısmını anladığı için ortaya çıkan çözüm “Ne?” ve “Ne Kadar?” gibi soruların yanıtlarını vermesine rağmen “Neden?” ve “Gelecekte Ne Olacak?” sorularına cevap vermiyor.

Gartner’ın yaptığı bir araştırmaya göre İş Zekası kullanıcılarının %80’i avantajlarından yararlanamıyor. Peki neden? Çünkü İş Zekası araçları hala kullanımı ve anlaşılması biraz zor, teknik bilgi gerektiren araçlar. Kolay olduğundan kullanıcılar veriyi Excel’e kopyalayıp düzenlemeyi daha uygun görüyorlar. Bu da gösteriyor ki, “İş Zekası” araçlarının daha fazla gelişmesi ve karar destek sistemilerinin teknik tarafının ortadan kaldırılıp IT departmanına ihtiyacı azaltacak bir hale dönüştürülmesi gerekiyor.

Son zamanlarda İş Zekası uygulamaları ülkemizde çok popüler ve gündemde. İş Zekası çözümleri sunun firmalara baktığımızda ise tüm diğer kurumsal çözümlerdeki gelişime bu firmalar da ayak uydurmaya başladı. Business Objects, Crystal Reports, COGNOS, JasperReports gibi pazarın önemli oyuncuları On-demand yani internet üzerinde bazı çözümler sunmaya başladı. Varolan çözümlerini de Internet üzerindeki uygulamalarla entegre ettiler. Salesforce.com buna en güzel örnek...

Bu çok önemli bir gelişme ve bize gelecekte neler olacağını çok iyi gösteriyor. Karar vermek için IT departmanının hazırladığı bazı raporları kullanma devri sona eriyor. Sadece kapalı bir kutu içerisinde bulunan bilgilerle değil, Internette bulunan tüm bilgileri rapor ve analizlerimize ekleyebileceğiz. Bu şekilde daha doğru kararlar verebileceğiz.

Gartner, IDC, TripleTree gibi şirketlerin yaptığı araştırmalara göre 2010 yılı itibariyle kurumsal uygulamalar %25 - %40 oranında internet üzerinde kullanılacak. Bu gelişme teknik gereksinimleri ortadan kaldıracak ve tamamen anlaşılır, teknik olmayan bir teknolojik altyapı ortaya koyacak. Pahalı yazılım, pahalı donanım yatırımlarına ihtiyaç duymadan herkes kolay anlaşılır ve kolay kullanılabilir bir çözüme sahip olabilecek. Hem de istediği zaman ve çok daha uygun fiyatla...