Deneyim Yönetimi (Customer Experience Management)

Müşterilerimiz gerçekten ne istiyor? Nelerden hoşlanıyor? Hedef kitlemize ulaşmak için ne yapmalıyız ve müşteri bağlılığını nasıl sağlarız? Müşteri bağlılığının oluşmasının insanların diğer insanlara aşık olma yöntemi ile eşit olduğunu biliyor muydunuz? Araştırmalar ihtiyaçlarımızı nelerle giderilebileceğimize dair inançlarımız olduğunu söylüyor. Bunların bir kısmını bilebiliriz; bir kısmını ise bilinçaltında taşırız ve bunlar zihnimizde gezinen hayaller, hayallerimizin bize sağladığı tecrübeler ve senaryolar olarak bir yerlerde bir şekilde mevcuttur.

İşte bir markaya bağlanırken de insanlar, markanın sağlayacağı faydaları ve bu faydaların hedeflerine ulaşmak için ne kadar gerekli olduğunu tartarlar ve ona göre bağlanırlar veya bağlanmazlar. Bu bağlılığı sağlamak için bir faktör de, daha önceden elde edilen tecrübelerdir.

Peki iş hayatında müşterilerimizi markamıza bağlamak için ne yapabiliriz ve markamızın onlara getireceği faydaları nasıl ispatlayabiliriz? Uzun süreli bir bağlılık için bilinçaltında etki bırakmak en uygun yoldur. Çünkü bilime göre insan beyninin uzun süre hafızasında kaydedebildiği yaşanan önemli anlar, alışkanlıklar ve becerilerinin yanı sıra başka unsurlar da vardır: marka ismi, fiyat, ürün vb. İşte Customer Experience Management (CEM) da bunu hedeflemektedir.

Şirket faaliyetlerinin bu yönde tutulması şirketin ciddi bir şekilde fayda görmesini ve büyümesini sağlar. Örneğin spor sektörünün önemli isimlerinden olan ‘Nike’ müşterilerinin ve hedef kitlelerinin bilinç altını etkilemek için ‘Nike town’ adında bir proje başlattı. Bu projede büyük şehirlerin özel seçilmiş bölgelerinde stadyum şeklinde bir yapı inşa edip adeta bir „Nike şehri“ kurdu. ‘Nike town’da Nike markası ile ilgili her şey var: Her insan karakterine ve cinsiyetine uygun olarak deneyebilecekleri, dokunabilecekleri, kısacası Nike markası ile bütünleşebilecekleri örnekler bulunmakta... Nike firması bu projesini CEM’e dayanarak planladı ve hayata geçirdi.

Deneyim Yönetimi yani CEM ile müşterinin hayallerinden bir ‘yolculuk’ yapılıp (Customer Journey) öğrenilebilir ve sistematik bir şekilde hafızalarında marka ile ilgili tecrübe edinmeleri sağlanabilir.