Müşterilerinizi İş Ortaklarınızla Birlikte Yönetin!

Günümüz şartlarında Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM)’nin satış, pazarlama ve hizmet gibi temel süreçlerin etkin olarak yönetilmesinde ne kadar önemli bir rol üstlendiği su götürmez bir gerçek. Bunun yanısıra müşteri analizi, kampanya yönetimi, müşteri bağlılığı, kulaktan kulağa pazarlama gibi konularda da CRM rakiplerinize karşı büyük bir fark yaratmanızı sağlıyor.

CRM’in sunduğu olanakları bir yana bırakırsak, organizasyon yapılarının gitgide daha karmaşıklaştığı iş dünyasında, müşterilerinizle olan ilişkilerinizin sadece sizin elinizde olmadığı durumlar da sözkonusu olabilir. Satış, pazarlama ve satış sonrası hizmetler dahil müşterilerinizle tüm iletişiminizde iş ortaklarına ihtiyaç duyabilirsiniz. Böyle durumlarda CRM tek başına müşterilerinizi yönetmenize yetmeyebilir.

Bu noktada var olan CRM sisteminizle birleştirebileceğiniz yeni bir kavram yardımınıza koşuyor: İş Ortakları Yönetimi (Partner Relationship Management-PRM) şirketlerin distribütör, bayi, temsilci, tedarikçi gibi, dolaylı satış ortakları ile olan etkileşim süreçlerini yönetirken, bu süreç kapsamında, potansiyel müşterinin analiz edilmesinden, sermayenin yönetilmesine ve ortaklığa yapılan yatırımın ölçümlenmesine kadar, iş ortaklığı gereği ortaya çıkan tüm boyutları ele alıyor.

Gartner’ın araştırma sonuçlarına göre, 1990’da gerçekleştirilen toplam satışların %15’ini kapsayan ortaklı satışlar, 2002’de %40’ları, 2004’te de %60’ları buluyor. 21. yüzyılda ortaklı ticaretin bu derece önem kazanması bile, artık rekabet koşullarının, tek başına ortak satışla bile yetinmeyecek kadar çetrefilleştiğini gösteriyor. Günümüz şartlarında ortaklı ticaret, satışın öncesinde pazarlamayı ve sonrasında müşteri hizmetlerini de içine alacak şekilde kapsamlı olmalıdır.

Bu anlamda kullanılacak PRM sisteminin marka sahipleri ile iş ortakları arasındaki satış sürecini destekler nitelikte, planlama, yönetim, müzakere ve fiyat politikalarının yürütülmesi gibi konuları da kapsaması gerekiyor. Çünkü markanızı ya da ürünlerinizi temsil eden iş ortaklarınızın pazarlama ihtiyaçlarınız, satış poltikalarınız ve hizmet anlayışınız gibi konularda da en iyi şekilde bilgilendirilmesi kaçınılmaz bir ihtiyaç hâline geldi.

Şirketlerin PRM ihtiyaçlarının bu şekilde altının çizilebilmesi de, tıpkı CRM sistemlerinin değerlendirilmesinde olduğu gibi geleceğe yönelik düşünmeyi gerektiriyor. CRM mantığının oturtulmasında nasıl “satış odaklılık”tan “müşteri odaklı” anlayışa geçmenin önemini vurguluyorsak, aynı şekilde CRM’den PRM’e geçişte de “son kullanıcıdan azami kazancı nasıl sağlayabilirim?” zihniyetinin “iş ortağımla her iki tarafa da başarı getirecek yatırımları nasıl sağlayabilirim?”e dönüşmesi gerekiyor. Aksi takdirde ortaklığa yapılan yatırımın ortak bir başarı getirmesini beklemek hayal olur.