Paranın Yönetiminde CRM

Değişimin ve rekabetin en yoğun olduğu sektörlerden biri de şüphesiz finanstır. Inte rnet gibi yeni iş kanallarının da ortaya çıkışıyla müşteriler her zamankinden daha fazla ürün alternatifine sahip hale geldiler. Müşteriler zamanla daha fazla talepkar  oldukça finans şirketleri de bu pazarda  başarılı olmak için modern CRM çözümlerine de ihtiyaç duymaya başladılar.  Finansal ürünler de bu kuruluşların çeşitli katma değer servisler sunarak onları farklılaştırmaya çalıştıkları ürünler haline geldi.

Etkin kullanılan ve yetenekli bir CRM sistemi  bankaların başarılı olması için en önemli öğelerden biridir. Pazar paylarını arttırmak isteyen tüm şirketler gibi bankalar da müşterileriyle uzun dönemli ilişkiler kurmalıdırlar. Uzun dönemli ilişkiler kurarken yine en önemli görevler CRM departmanlarına düşmektedir. Bu kadar fazla ürün arasından seçim yapmakta zorlanan müşteriye kişiselleştirilmiş, erişimi kolay, değeri yüksek ürünler sunulursa her iki taraf için de işler daha kolaylaşacaktır.

Günümüzde müşteriler bankaların kolay işlem yapılabilir, çok noktadan erişilebilir ve yararlı bilgi sunan kurumlar olmalarını talep etmektedir. Finans kuruluşları, müşterilerin varolan ve gelecekte varolacak  ihtiyaçlarının resmini çizmek adına müşteri bilgilerini gerçek zamanlı olarak elde etmeye ve bunları daha sonra yorumlamak adına depolamaya ihtiyaç duyarlar. Elde edilen kaliteli veriler sayesinde pazarlama faaliyetleri yönlendirilebilir, karlı müşteriler belirlenebilir, iş stratejileri  bu bilgilere göre belirlenir.
Operasyonel mükemmeliyeti sağlamak için bankalar, satış ve hizmet fonksiyonlarını kişiselleştirilebilir kanallar aracılığıyla müşterilerine sunabilirler. Yüz yüze iletişimden ‘self-servis’  web sitelerine her tür iletişim aracı bir iş fırsatı olarak görülebilir. Bu yüzden etkili bir CRM çözümü telefon, faks, e-mail, ATM’ler ve kablosuz cihazlar gibi tüm kanalları desteklemelidir. Sistem, bu müşteri temas noktalarından alınan bilgileri operasyon merkezine göndermelidir.  CRM sistemi , ilgili banka çalışanını müşterinin önemli durumlarında (büyük nakit hareketleri ve kredi riski) uyarabilmelidir. Tabi bu noktada CRM sistemleri ile İş Zekası (BI) çözümlerini entegre biçimde kullanmak sistemin etkinliğini artıracaktır.

İdeal CRM çözümü, bir müşterinin banka ile olan tüm iletişimini kayıt altına alıp gerekli durumlarda ilgili kişilere uyarılar göndermelidir.  Yine müşteri, çoğu işlemi tüm kanalları kullanarak yapabilmelidir.
Sunulan müşteri hizmetlerinin  merkezi şekilde yönetilmesi oldukça fazla avantajlar sağlar:

• Hizmet yönetimi ve operasyonel işlemler düzene sokularak maliyetler azaltılır.
• Müşteri beklentilerinin karşılanma oranını artırarak müşteri sadakatı artırılır.
• Çapraz satış (cross-selling)  ve ek satış (up-selling) imkanlarını kullanarak gelirler artırılabilir.

CRM sistemini seçerken 2 seçenekten biri seçilmelidir: 
Birincisi CRM nokta çözümleridir. Her temas noktası için (telefon, faks, e-mail, ATM’ler ve kablosuz cihazlar gibi) ayrı bir sistem seçmek ve bunların hepsini merkezi sisteme ayrı ayrı bağlamak. Burada tüm ayrık sistemlerin düzgün çalıştığını varsaysak bile bir standartizasyon zor olacağı için müşteriler ve çalışanlar her sisteme farklı şekilde giriş yapmak zorunda kalabilir. Artı olarak her alanda en iyi uygulamalar seçilebilir (best of breed).
Öte yandan tüm çözümlerin entegre olarak sunulduğu bir CRM sistemi istikrar, kullanım kolaylığı ve yenilik sağlar ama bu tür sistemlerin implementasyonu da –iyi planlama yapılmazsa- uzun sürebilir. (www.inspark.com)

Sahibinden Değil, İhtiyaçtan CRM!

Günümüz iş dünyasında yönetimde en belirleyici unsurlardan biri “insan ilişkileri”. Her malın veya hizmetin aşağı yukarı bir karşılığının kolaylıkla bulunabildiği iş şartlarında artık yaptığınız işin en iyisi olmanız yeterli değil; her daim bir adım önde olmak için müşterilerinize de en iyi derecede hakim olmalısınız. Aksi takdirde bu ilişkiyi sizden daha iyi yönetebilecek birileri mutlaka bulunacaktır.

Verilen hizmet kadar, müşteri takibinin de birinci derecede önem taşıdığı sektörlerden biri de emlak sektörü. Eğer gayrimenkul danışmanı olarak hizmet veriyorsanız bilirsiniz, sadece emlak portföyünüzü bilmeniz yetmez, müşteri portföyünüzü de en iyi şekilde yönetmek zorundasınızdır. Çünkü daha önce evini kiraya verdiğiniz bir müşterinizin başka bir gayrimenkulü sözkonusu olduğunda, burdaki işbirliğini potansiyelini kaçırmak istemezsiniz.

Emlak sektöründe CRM’den söz ederken devreye girecek en önemli konulardan biri de “Mülk Yönetimi” (Property Management). CRM teknolojisindeki son gelişmeler, portföyünüzde yer alan her mülkü sadece merkezî bir veri tabanında kaydetmekle kalmayıp, her biri için ayrı ayrı broşür, harita ve gerekli olan tüm dökümanları da yönetmenize imkân sağlıyor. Portföyünüzdeki bütün bu bilgilerin tek bir merkezde ve elinizin altında olması, sadece satış verimliliğinizi artırmakla kalmayıp, müşteri hizmetlerinizi de geliştirmenize yardımcı olacaktır.

Genellikle gayrimenkul yatırımı, hem satın alacak kişiler hem de satış personeli için uzun ve karmaşık bir süreçtir. CRM bu sürecin, müşteri ile kurulan ilk temastan satışa kadar her adımını kolaylıkla yönetmenizi sağlar. Sisteminizde potansiyel müşterinin tüm ihtiyaçlarını ve beğendiği mülkleri kaydetmek bir yana, mortgage vb. tüm kredi ve ödeme alternatiflerini ve tüm komisyon şartlarını da tek bir ekranda görebilirsiniz.

Başarılı bir CRM uygulaması hem gayrimenkul hem de müşteri portföyünüze girmiş olduğunuz tüm bilgileri tek bir tıkla raporlayabilmenizi sağlar. Semte, fiyat aralığına, metrekareye, oda sayısına vs. göre nasıl filtreleme yaparak mülk arayabiliyorsanız, aynı özellikleri arayan müşterilerinizi de aynı şekilde listeleyebilirsiniz. Portföyünüzdeki bir müşterinizin ihtiyaçlarını karşılayan türde bir mülk kaydedildiğinde, sistem tarafından otomatik olarak müşterinizi bilgilendirmek için uyarı alabilirsiniz.

Gayrimenkul, veri çeşitliliğinin en yüksek olduğu sektörlerden biri. Buna bağlı olarak bu sektörde veri girişinin zamanında ve doğru şekilde gerçekleştirilmesi de çok büyük önem taşıyor. Bütün bu özellikler CRM’in emlak sektörü için ne kadar geniş bir mecra olduğunu gösteriyor. Sadece veritabanının genişliği bile emlakçılar için CRM’i kaçınılmaz kılıyor.

Gördüğünüz üzere emlak sektörü için CRM’in kullanılıp kullanılmayacağı tartışma konusu bile değil. Tartışılması gereken asıl konu, hangi CRM sisteminin ve nasıl uygulanacağı. Çünkü gayrimenkul verilerinin sayısız olması nedeniyle, fazla alan tanımlanması, sistemin kullanımını karmaşık ve zor bir hâle getirebilir. Kullanılmayan bir sistem meydana getiren bir CRM projesi de boşa harcanan vakit ve nakit maliyeti olarak tarihteki yerini alacaktır.

Mağazacılıkta CRM ve Müşteri Bağlılığı

CRM uygulamalarının adaptasyon süreci sektörel olarak gözönüne alındığında, finans ve telekom gibi birçok farklı sektöre kıyasla parakende sektöründe, CRM ilke ve pratiklerinin benimsenişinin daha yavaş geliştiğini söylemek mümkündür.

Depo, stok takibi ve özellikle alışveriş modullerinin üzerinde durulduğu . parakende sektörüne yönelik  daha önceki CRM çalışmaları, geçen zaman içerisinde büyük gelişim göstermiştir.

Özellikle müşteri sadakatinin ön plana çıkmasıyla önem kazanan müşteri segmentasyonu beraberinde  CRM çalışmalarında bu özelliklerin ön plana çıkmasını sağlamıştır.

Sektörün farklı uçlarına bakıldığında farklı özelliklerin önem kazandığını söylemek mümkündür.Örneğin Prada yada Armani gibi yüksek standartlarda yer alan mağazalar için, müşterileri iyi tanımak, müşterinin o güne kadar hangi ürünleri aldığının, hangi bedende olduğunun kaydını tutmak dolayısıyla hangi ürünün hangi müşteriye hitap edebileceğini bilmek önemli önceliklerdir.  CRM sistemleri bütün bu talepleri karşılamakta, bu da beraberinde  müşteri profiline uygun olarak kampanya düzenlenmesine ve bunun gibi farklı etkinliklerin  sistemde tutulan müşteri kayıtları sayesinde toplu sms yada e-mail yoluyla müşterilere bildirilmesine olanak tanımaktadır.

Uygun bir CRM sistemi, satış temsilcilerine müşteri takibi konusunda önemli kolaylıklar getirir ve varolan iletişimleri mükemmel şekilde yönetmelerini sağlar. Böylece müşteri memnuniyeti en üst seviyede tutularak süreklilik te sağlanmış olur.

Sektörün bir diğer tarafında ‘’Müşteri velinimetimizdir’’ anlayışının hakim olduğu, orta ölçekli işletmelerde  müşteri sadakati en önemli önceliktir. Müşteriyi kaybetmemek için çeşitli indirimler hazırlamak, promosyonlar düzenlemek ve bütün bu bilgileri müşterilerine ulaştırarak müşteri sürekliliğini sağlamak ve müşterilerin kafasında marka bilinirliği yaratmak ön plandadır.
Özellikle son yıllarda büyüme gösteren ve zincir mağaza haline gelen bir çok firma için CRM’in önemi hızla artmakta ve kullanımı yaygınlaşmaktadır. Bunun en önemli nedenleri arasında;

• Tüm sistemin aynı dili konuşmasını sağlamak,
• Sistemi tek noktadan yönetmek,
• Her türlü değişiklikleri (satış fiyatları, kampanyalar, indirimler v.s) eş zamanlı olarak tüm sistemde geçerli kılmak,
• Sistemi daha hızlı ve kesin analiz etmek, bu doğrultuda kar-zarar analizleri oluşturma olanağı sağlamak,
• Sistemin devamlılığını sağlamak ve veri kaybını engellemek,
• Çıkan sorunlara anlık müdahalelerde hızlı çözüm üretmeyi sağlamak,

Ve müşteri memnuniyeti ile birlikte sadık müşteri portföyü oluşturmak sayılabilir. Günümüzde mağazacılıkta başarıya giden yolda  önemli noktalardan biri sık ziyaret eden kitleyi saptayıp memnun edebilmek sonrasında ise bu kitleyi sadık müşteriye dönüştürebilmek olduğundan ve mağazalarda artan müşteri sayısı yüksek müşteri sadakati ve daha fazla değer anlamına geldiğinden şirketlerin müşteri ziyaretlerinin sıklığını artırmak için CRM den faydalanmaları kaçınılmaz hale gelmiştir.

Mağazacılık sektöründe dün-bugün kıyaslaması yaptığımızda, sektörün organizasyonlarını güçlendirmek yolunda bir çalışmaya yönlendiğini, bunun da üreticiye ve tüketiciye büyük kazançlar sağlamakta olduğunu görebiliriz. Günümüzde CRM sistemlerini kullanan işletmelerin gittikçe arttığını ve bu sayede de, satışlarında ve müşteri portföylerinde önemli artışlar olduğunu söylemek mümkündür.

Perakende sektöründe  teknoloji kullanımının önemi her geçen gün artmaktadır, Şirketler dünya pazarında söz sahibi olabilmek için teknolojiyi sürekli takip etmek zorunda olduğundan bilişim sektörü gelecekte de perakendeciliğin büyümesinde önemli rol oynayacaktır. Günümüzde verimliliği ve satışları arttırmanın yolu müşteri memnuniyetinden geçmektedir ve şüphesiz ki CRM  bu talepleri karşılayabilecek en önemli yatırımdır. (www.inspark.com)