Mağazacılıkta CRM ve Müşteri Bağlılığı

CRM uygulamalarının adaptasyon süreci sektörel olarak gözönüne alındığında, finans ve telekom gibi birçok farklı sektöre kıyasla parakende sektöründe, CRM ilke ve pratiklerinin benimsenişinin daha yavaş geliştiğini söylemek mümkündür.

Depo, stok takibi ve özellikle alışveriş modullerinin üzerinde durulduğu . parakende sektörüne yönelik  daha önceki CRM çalışmaları, geçen zaman içerisinde büyük gelişim göstermiştir.

Özellikle müşteri sadakatinin ön plana çıkmasıyla önem kazanan müşteri segmentasyonu beraberinde  CRM çalışmalarında bu özelliklerin ön plana çıkmasını sağlamıştır.

Sektörün farklı uçlarına bakıldığında farklı özelliklerin önem kazandığını söylemek mümkündür.Örneğin Prada yada Armani gibi yüksek standartlarda yer alan mağazalar için, müşterileri iyi tanımak, müşterinin o güne kadar hangi ürünleri aldığının, hangi bedende olduğunun kaydını tutmak dolayısıyla hangi ürünün hangi müşteriye hitap edebileceğini bilmek önemli önceliklerdir.  CRM sistemleri bütün bu talepleri karşılamakta, bu da beraberinde  müşteri profiline uygun olarak kampanya düzenlenmesine ve bunun gibi farklı etkinliklerin  sistemde tutulan müşteri kayıtları sayesinde toplu sms yada e-mail yoluyla müşterilere bildirilmesine olanak tanımaktadır.

Uygun bir CRM sistemi, satış temsilcilerine müşteri takibi konusunda önemli kolaylıklar getirir ve varolan iletişimleri mükemmel şekilde yönetmelerini sağlar. Böylece müşteri memnuniyeti en üst seviyede tutularak süreklilik te sağlanmış olur.

Sektörün bir diğer tarafında ‘’Müşteri velinimetimizdir’’ anlayışının hakim olduğu, orta ölçekli işletmelerde  müşteri sadakati en önemli önceliktir. Müşteriyi kaybetmemek için çeşitli indirimler hazırlamak, promosyonlar düzenlemek ve bütün bu bilgileri müşterilerine ulaştırarak müşteri sürekliliğini sağlamak ve müşterilerin kafasında marka bilinirliği yaratmak ön plandadır.
Özellikle son yıllarda büyüme gösteren ve zincir mağaza haline gelen bir çok firma için CRM’in önemi hızla artmakta ve kullanımı yaygınlaşmaktadır. Bunun en önemli nedenleri arasında;

• Tüm sistemin aynı dili konuşmasını sağlamak,
• Sistemi tek noktadan yönetmek,
• Her türlü değişiklikleri (satış fiyatları, kampanyalar, indirimler v.s) eş zamanlı olarak tüm sistemde geçerli kılmak,
• Sistemi daha hızlı ve kesin analiz etmek, bu doğrultuda kar-zarar analizleri oluşturma olanağı sağlamak,
• Sistemin devamlılığını sağlamak ve veri kaybını engellemek,
• Çıkan sorunlara anlık müdahalelerde hızlı çözüm üretmeyi sağlamak,

Ve müşteri memnuniyeti ile birlikte sadık müşteri portföyü oluşturmak sayılabilir. Günümüzde mağazacılıkta başarıya giden yolda  önemli noktalardan biri sık ziyaret eden kitleyi saptayıp memnun edebilmek sonrasında ise bu kitleyi sadık müşteriye dönüştürebilmek olduğundan ve mağazalarda artan müşteri sayısı yüksek müşteri sadakati ve daha fazla değer anlamına geldiğinden şirketlerin müşteri ziyaretlerinin sıklığını artırmak için CRM den faydalanmaları kaçınılmaz hale gelmiştir.

Mağazacılık sektöründe dün-bugün kıyaslaması yaptığımızda, sektörün organizasyonlarını güçlendirmek yolunda bir çalışmaya yönlendiğini, bunun da üreticiye ve tüketiciye büyük kazançlar sağlamakta olduğunu görebiliriz. Günümüzde CRM sistemlerini kullanan işletmelerin gittikçe arttığını ve bu sayede de, satışlarında ve müşteri portföylerinde önemli artışlar olduğunu söylemek mümkündür.

Perakende sektöründe  teknoloji kullanımının önemi her geçen gün artmaktadır, Şirketler dünya pazarında söz sahibi olabilmek için teknolojiyi sürekli takip etmek zorunda olduğundan bilişim sektörü gelecekte de perakendeciliğin büyümesinde önemli rol oynayacaktır. Günümüzde verimliliği ve satışları arttırmanın yolu müşteri memnuniyetinden geçmektedir ve şüphesiz ki CRM  bu talepleri karşılayabilecek en önemli yatırımdır. (www.inspark.com)