Öncelikle şunu söylemek gerekiyor: Her zaman müşteri vardır ve kriz dönemlerinde elde edilen müşteriler belki de daha kabiliyetli, daha istekli ve daha iyi müşterilerdir. Ürün, hizmet veya çözüm tedarikçisi olarak yapmamız gereken bu kurumları anlamak, tanımak ve ekonomik kriz bile olsa ihtiyaçlarına uygun en iyi hizmeti vermektir.
Peki müşterimizi nasıl daha iyi tanıyabiliriz? Nasıl daha iyi hizmet verebiliriz?
Bunu yapmak için tabii ki müşteri odaklı bir organizasyona ve iyi bir CRM altyapısına sahip olmamız gerekiyor. CRM altyapısı önemli çünkü kurumların yönetmeleri gereken bilgi miktarı artık daha fazla ve kaynaklar belki de kriz dönemlerinde daha kısıtlı olacaktır. Bu yüzden kaynakların daha etkin kullanılması için teknolojinin yardımı şart gibi görünüyor.
Aksi takdirde sadece piyasanın durulması ve yeni müşteri sayısının azalması değil, verilen hizmetin kalitesinin düşmesi gibi bir riskle de karşı karşıya kalabiliriz. Bunun sonucu da eldeki müşterileri kaybetmek olacaktır.
CRM sistemleri böyle dönemlerde nasıl faydalar sağlayabilir?
Geleneksel yöntemlerle, dağınık dosyalarla fırsatları yönetmek, zaten hassas olan sayılı müşteri adayının bizden uzaklaşmasına sebep olabilir. Kısıtlı kaynaklarla Müşteri Adaylarına cevap verdiğimiz dönemlerde takipsizlik sebebiyle çok değerli potansiyelleri kaçırabiliriz. CRM ve Satış Otomasyonu bunları etkin şekilde yönetmemizi sağlayacak tek sistemdir.
Bilindiği gibi ekonomik durgunlukta yapılan pazarlama aktiviteleri kriz süresince kurumların güçlenmesini ve kriz sonrasında eskisinden daha güçlü bir şekilde çıkış yapmalarını sağlıyor. Bu pazarlama aktivitelerinin dikkatli, hedefli ve verimli yapılmasında fayda var. CRM’in Pazarlama Otomasyonu bu kampanyaların kişiselleştirilmiş ve hedefli olarak yapılmasına katkı sağlamaktadır.
Varolan müşterilerimizin servis ihtiyaçlarının karşılanması, şikayetlerinin doğru ve hızlı şekilde yönetilmesi diğer önemli bir konudur. CRM yine içerisinde barındırdığı Müşteri Hizmetleri fonksiyonlarıyla buna yardımcı olur. Telefon entegrasyonu, otomatik iş akışları ve otomatik bildirimler sayesinde hem sorumlular hem de müşteriler sürekli olarak bilgilendirilebilir. Müşteri şikayetleri doğru şekilde yönetilerek kuruma daha bağlı memnun müşterilere dönüştürülebilirler.
Krizde hangi CRM Sistemini kullanmak daha iyi?
Gartner, IDC gibi araştırma şirketleri kurumların teknoloji yatırımlarında önümüzdeki dönemde bir daralma olacağını belirtiyorlar. Fakat diğer taraftan hizmet olarak yazılım konseptinin de büyüme göstereceğini tahmin ediyorlar.
CRM Sistemleri arasında, SaaS (Hizmet olarak Yazılım) konusunda diğer kurumsal çözümlere göre çok ileride olan sistemler bulunmakta. SaaS modelinde kurumlar, her türlü CRM ihtiyaçlarını herhangi bir yazılım veya donanıma ihtiyaç duymadan Internet olanaklarıyla karşılayabiliyorlar. Kullanıcı başı aylık bir bedelle fiyatlandırılan ve yıllık olarak ödenen bu sistemler sayesinde her türlü görünmeyen maliyetten kurtuluyorlar. Ayrıca yüklü altyapı yatırımları yapmak ve IT departmanlarını büyütmek zorunda kalmıyorlar.
Kurumlar kriz dönemlerinde hızlı bir şekilde On-demand (İstenildiğinde Kullanılabilen) CRM sistemlerini kullanmaya başlayabilirler ve rakipleri karşısında önemli bir rekabet avantajı sağlayabilirler.
