Şikayet Yönetiminde Gelişim ve Devamlılık

Şikayet yönetiminin, kurumsal karar mekanizmalarının, hizmetlerin,servislerin ve ürünlerin kalitesini arttırmasında, sürecin sürekliliği ve şikayet yönetim sistemlerinde sürekli iyileştirme, gelişim zorunludur. Günümüz rekabet piyasalarında kendini geliştiremeyen bir şikayet yönetim sürecinin verimliliği zaman içerisinde düşecek ve verimliliğini kaybedecektir. Bu kapsamda kurumların yapması gereken gelişim çalışmaları aşağıdaki gibi özetlenebilir:

● Kurumun tüm organlarında şikayet yönetimi ile ilgili sürekli ve kararlı bir vizyonun oluşturulması ve yaygınlaştırılması.

● Şikayetleri daha iyi yönetebilmek ve cevaplandırabilmek için kurumsal yapıda gerekli duyulan veya hizmet kalitesini arttıracak değişikliklerin hızla gerçekleştirilmesi.

● Şikayetlerin biriktirilip, raporlanabileceği ve ölçümlenebileceği kolay erişilebilir sistemlerin geliştirilmesi,mevcut sistemlerin sürekli revizyonu ve güncel teknolojiye uygun olmasının sağlanması.

● Şikayetleri düzgün yanıtlamaları ve doğru kararlar verebilmeleri için personelin sürekli eğitimler ile geliştirilmesi.

● Müşteri ilişkilerinin ve müşteri ilişki yönetiminin şikayet yönetimi ile birlikte geliştirilmesi ve CRM sistemleri ile ortak veya entegre çalışan 

şikayet yönetim sistemlerinin oluşturulması.

● En üst düzey yönetsel kararlarda da dahil olmak üzere tüm yönetsel kararlarda şikayetlerin dikkate alınması.

● Şikayetlere yol açan veya açabilecek temel sebeplerin araştırılması, değerlendirilmesi ve düzeltilmesi.

Kurumsal başarının anahtarı, etkili ve verimli bir şikayet yönetiminin sağlanması için yukarıdaki önerilerin minimum maaliyetler ile gerçekleştirilebileceği;

● Kursumsal şikayet yönetim süreç ve prosedürlerinin geliştirilmesi ve uygulanması,

● Müşteri şikayetleriyle ilgili olarak, kurumsal bir politika belirlenmesi ve üst düzey yönetimin de kararlılıkla destekleği ve hazırlık çalışmalarına katıldığı bir şikayet yönetimi manifestosu hazırlanması,

● Yerleştirilen kurumsal bakış açısının, süreç ve prosedürler dahilinde yürütülmesini sağlayacak sistemlerin kurulması, kaçınılmazdır.

Şikayetleri Fırsata Dönüştürün

Müşteri şikayetleri, belirli bir iş alanında gerçekleştirilen faaliyetlerin, müşteriyi tatmin etmemesi veya beklentilerin karşılanmaması sonucunda doğan müşteri memnuniyetsizliğidir. İlk bakışta olumsuz algılanabilecek müşteri şikayetleri, kurumlara diğer bilinen müşteri ilişkileri yöntemleri ile sağlayamayacakları, çok kritik ve değerli bilgiler sunmaktadır. Uluslararası çalışmalar ve uygulamalar, firmaların ticari,stratejik hedeflerinde ve ticari olmayan kurumların servis kalitesinde, başarıya giden yolun, büyük ölçüde müşteri şikayetlerinin yönetimine bağlı olduğunu göstermektir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler bile, düşük hacimlerdeki müşteri şikayetlerini dikkate alarak, karlılığı ve verimi arttırabilmektedirler.

İş süreçlerindeki, ürün ve hizmetlerdeki hataları,düşük performansı ve düzensizlikleri, apaçık gösterebilen şikayetler, bu özellikleri ile kurum içi yönetimin her kademesinde verilecek kararlara ciddi ve kanıtlanmış birer referans olmaktadırlar. Ne yazık ki, şikayetlerin olumsuz doğası, şikayet bildiren müşterilere karşı kurumların veya personelin, zaman zaman ilgisiz,kaçamak, savunmacı veya saldırgan bir tavır takınmasına sebep olabilmektedir. Oysa hacmi,sektörü,alanı ne olursa olsun tüm kurumlar, şikayetlerin sağladığı zengin bilgi kaynağını yönetebildiği anda, ortaya çıkan bilgiler ışığında aldıkları kararlar ile vazgeçilemez stratejik fırsatlar yakalayabilirler.

Kurumsal hedeflerin gerçekleştirilmesinde ve fırsatların değerlendirilmesinde rol oynayacak etkin bir şikayet yönetimi için, sadece zaman,yatırım ve katı süreçler yeterli değildir. Kurumun tüm parçalarında, şikayet yönetimi konusunda bilinçli ve pozitif bakış açısına sahip bir kültür de oluşturulmalıdır. Şikayet yönetimi ile elde edinilen ve saklanan bilgilere, kurum içerisindeki tüm ilgili iş birimleri kolaylıkla erişebilmeli, değerlendirebilmeli ve aynı şikayetlerin tekrarlanmamasının kurumun sürekli hedefi haline getirilmesine özen gösterilmelidir. Bu süreci yönetebilmek için şikayetler ve şikayetlere bağlı vakalar ile çözümleri olabildiğince detaylı ve düzenli saklanmalı, iyi dökümante edilmeli ve iş süreçleri içinde kolayca değerlendirilebilecek erişilebilirliğe sahip olmalıdır. Bu bilgilerim, karar mekanizmalarına ışık tuttuklarında, mevcut ve gelecek müşterilerin sadakatini kazanmanın anahtarı olduğu unutulmamalıdır.

Konu ile ilgili yapılan çalışmalar, verimli bir şikayet yönetim sisteminin ve süreçlerinin, mevcut şikayet sayısında kısa dönemli hızlı katlanmalar veya uzun dönemli belirli artışlar oluşturabileceğini de göstermiştir. Ancak şikayet sayısındaki bu artış mevcut müşteri memnuniyet düzeyinin düşmesinin değil, müşteri sadakatinde ve iletişiminde ki bir düzelmenin,şikayetlerin kurumsal mekanizmalarda iyi değerlendirildiğinin ve müşterilerin şikayet etmekten çekinmediğinin bir işaretidir. Şikayetlerin, müşteri ilişikilerini geliştirmede, en değerli kaynaklardan biri olduğunu stratejisi kapsamında bulunduran kurumlar, bu durumu kucaklar ve müşterilerini her türlü şikayetlerini bildirmekte teşvik etmek için, şikayet yönetim sistemlerini daha da verimli hale getirmeye çalışırlar.