BT Haber İş Zekası Ekinde Görüşlerimize Yer Verdi...

- İş zekası pazarının dünya ve Türkiye’deki gelişimini ve pazar büyüklüğünü nasıl değerlendiriyorsunuz?
Şirketler, rekabetin çok yüksek olduğu bu ortamda müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamakla yetinmemeli, ‘onlara daha fazla ne sunabiliriz’ şeklinde düşünmeliler. Bu noktada çeşitli kanallardan elde edilen verilerin yönetilmesi, analizi ve raporlaması konusu çok önemli hale geliyor. Özellikle CRM  stratejilerini oluştururken bu analizlerden yararlanılarak yola çıkılıyor. IDC’ye göre dünya pazarı her yıl ortalama %12 - %14 (2006) arasında büyümekte ve bu büyüme ortaölçekli şirketlerde çok daha hızlı olmakta. 2007’de tüm dünyada tahmini pazar büyüklüğü ise  6 milyar $ civarında beklenmektedir. Türkiye’de ise ilk 500 şirketten yaklaşık yarısının İş Zekası kavramıyla tanışmamış olması pazarın gelişime çok açık olduğunun bir göstergesi.

- Bu alandaki teknolojik eğilimler ne yönde gelişiyor?
İş dünyası internetin de etkisiyle bilgileri gerçek zamanlı talep etmeye başladı. Özellikle finans gibi sektörlerde verilerin zaman kaybetmeden elde edilmesi ve işlenmesi hayati önem taşıyor. Bu da teknik anlamda BI (Business Intelligence) 1.0’dan BI 2.0’a geçiş olarak nitelendiriliyor. Şirketler son zamanlarda bu kadar büyük veri ambarları için ayrıca donanım sistemleri kurmak ve bakımını sağlamak yerine ‘hosted’ sistemleri tercih etmeye başladılar.

- Bu uygulamaların hayata geçirilmesi sürecinde kurumlar, kurum içinde nasıl bir ortam oluşturmalı?
İş zekası uygulamalarının hayata geçirilmesi için öncelikle kurumların veri kalitesi ve güvenilirliği konusunda belli bir seviyeye gelmiş olmaları gerekiyor. Bu da tabii ki ancak sağlam yazılım altyapılarıyla oluşturulabilir. Özellikle on demand çözümler veri güvenilirliği konusunda firmalara çok büyük kolaylıklar sağlıyor. İş zekası uygulamalarını teknik altyapı yerine veri kalitesine odaklanarak değerlendirmek isteyen kurumlar için on demand uygulamalar en iyi çözümler olarak karşımıza çıkıyor. Bazı büyük şirketlerde farklı departmanlar verilerini yönetmek için farklı ürünler seçerek standartizasyondan uzaklaşmakta bu da verimlilik kaybına yolaçmaktadır.

- İş zekası uygulamalarını hayata geçirme sürecinde kurumlar en çok hangi konularda zorlanıyorlar?
İş zekası uygulamalarının hayata geçirilmesi sürecinde kurumların yaşadığı en büyük sıkıntı  kendi ihtiyaçlarına en uygun ürünleri seçebilmek oluyor. Piyasada onlarca İş Zekası uygulaması olmasına rağmen hem özellik hem de maliyet anlamında aralarında farklılıklar bulunmakta. Diğer sıkıntılar ise veri kalitesi konusunda ortaya çıkıyor. Bunun en önemli nedenlerinden biri kurumların verilerini saklayabilecekleri altyapıları oluşturmakta zorlanması, diğeri ise uygulanan yazılımların kullanıcılar tarafından benimsenmemesi. Bu anlamda on demand çözümler kurulum gerektirmemesi ve hemen kullanılmaya başlaması gibi büyük avantajlara sahipler. Devlet kuruluşlarının toplanmış verileri analize ve raporlamaya uygun hale getirme konusundaki eksikliğinden de bu noktada bahsetmek gerekir.

- Sektörel ve ölçek açısından hangi kurumların bu uygulamalara ihtiyacı var?
Ölçek anlamında çok büyük veritabanına sahip olup bu veriler üzerinde ayrıntılı analizlere ihtiyaç duyan şirketlerin iş zekası uygulamalarına ihtiyaçları bulunmaktadır. Son zamanlarda orta ölçekli şirketlerde de İş Zekası uygulamalarının kullanımı çok hızlı artmaktadır. İş zekası ürünleri, özellikle Bankacılık , Sigortacılık, Finans, FMCG, Telekom, Otomotiv, Perakende gibi sektörlerde olması şart teknolojilerin başında geliyor.

Telekomünikasyon Dergisi Tele.com.tr CRM Konusunda Röportaj Yaptı.

Telekom sektöründe faaliyet gösteren aylık Tele.com.tr dergisi Profesyonel Hizmetler Direktörümüz Serdar Susuz ile CRM ve Call Center'lar konusunda röportaj yaptı.

Tele.com.tr: Başarılı CRM uygulamalarına imza atmak için olmazsa olmazlar nelerdir?
Inspark: Bilginin çok yoğun olduğu, internetin çok kullanıldığı günümüzde CRM  uygulamalarının başarılı olabilmesi için teknoloji olmazsa olmaz bir ögedir. Bir CRM sisteminde mutlaka olması gerekenler ise esneklik, entegrasyon kabiliyeti ve her yerden erişimdir. Bunun yanında sistemler kolay ve hızlı uygulamaya olanak vermelidir, böylece yatırımın hızlı geri dönüşü sağlanabilir. CRM projelerinin en büyük başarısızlık sebebi kullanıcıların benimseme oranının düşük olmasıdır.

Tele.com.tr: CRM uygulamalarında hedeflenen, müşteriyi yönetebilmek midir?
Inspark: CRM projelerinde birçok amaç ve hedef ortaya konabilir. Tabii ki en öncelikli hedef şirketin karını arttırmasıdır. Ama satışları ve karı arttırmak için müşteriyi yönetmek değil, müşteriyi tanımak ve müşteri ilişkilerini yönetmek daha doğru bir hedef olacaktır. Amacımız aslında bir değer üretmek ve değer satmaktır. Bunu yaparken de CRM, sadece satışı değil, ürünün/hizmetin yaratılmasından desteğinin verilmesine kadar tüm süreçleri etkileyecektir.

Tele.com.tr: CRM anlayışını, müşteri odaklı olmanın gerekliliği olarak yorumlamak mümkün mü?
Inspark: Bir kurumun CRM’i tam anlamıyla uygulayabilmesi için müşteri odaklı felsefeyi satış’tan müşteri hizmetlerine, muhasebeden insan kaynaklarına her departmana uyarlaması gerekir. Bu şekilde müşteri odaklı yönetim felsefesi oluşturabilir ve müşteri ile iletişimimizi güçlendirilebiliriz. Günümüzde CRM ve müşteri odaklılık birbirinden ayrılmaz ögelerdir.

Tele.com.tr: Türkiye'deki firmaların CRM'e bakış tarzları nasıl? CRM 'in öneminin yeterince kavranabildiğini düşünüyor musunuz?
Inspark: Türkiye’de CRM konusundaki kavram karmaşası devam ediyor ve bir süre daha devam edecek gibi görünüyor. Firmalar CRM’i sadece müşteri şikayetlerini yönettikleri, bazen operasyonlarının belirli kısımlarını gerçekleştirdikleri ya da sadece eposta attıkları bir sistem olarak görüyor.  CRM bir felsefe, CRM sistemi ise bir araçtır. Birçok şirketin yaptığı gibi call-center kurup şikayet cevaplamak CRM’in kavrandığı anlamına gelmez.

Tele.com.tr: CRM uygulamalarına yönelik faaliyet gösteren firmaların ön gördüğü pazardaki yüzde 30'luk büyüme yakalanabildi mi?
Inspark: CRM pazarının geçtiğimiz sene %30 civarında büyüdüğünü düşünüyoruz. CRM uygulamalarına olan talep her zamankinden daha fazla ve daha da artacak. Yalnız taleple karşılaştırıldığında uygulama sayısının aynı oranda artmamasının temel sebebi CRM konusundaki başarısızlık hikayelerinin hala çok sayıda olmasıdır. Başarılı ve fark yaratan projeler sonuçlandıkça firmalar uygulama konusunda da cesur davranacaklardır. Bununla birlikte gelişen on-demand (isteğe bağlı) CRM modeli firmaların lisans satın almadan, donanım yatırımı yapmadan CRM sistemi uygulayabilmelerini sağlıyor. Böylece neredeyse risksiz bir şekilde CRM’e adım atabilirler.

Tele.com.tr: CRM uygulamalarında, şirketlere yönelik lokal çözümler ağırlıkta mıdır?
Inspark: Inspark olarak lokal çözümleri gelişme aşamasında görüyoruz. Yapılan en büyük hatalardan biri hala eski teknolojinin kullanıldığı esnek olmayan, entegrasyon kabiliyeti düşük, kişiye özel lokal CRM çözümlerinin geliştirilmesidir. Bu tür sistemlerin riskli ve orta vadede rekabette dezavantaj yaratan çözümler olduğunu unutmamak gerekiyor.

Tele.com.tr: CRM yazılımları, firmalara, standart paketler halinde mi sunulur? Teknolojik alt yapılar hakkında bilgi verir misiniz?
Inspark: CRM yazılımlarının seçiminde genel kabul görmüş, kendini kanıtlamış çözümleri dikkate almakta fayda vardır. Esneklikleri sayesinde bu sistemler, herkesin eline uyan bir eldiven gibi şekillenebilmekte ve ihtiyaca uygun hale gelebilmektedirler. On-demand yani tamamen internet üzerinde kullanılan CRM sistemleri sayesinde de en az risk ve yatırım ile her sektörden, her büyüklükteki şirket müşteri odaklı yaklaşıma adım atabilmektedir.

Tele.com.tr: Türkiye'de uygulanan başarılı CRM örnekleri nelerdir? Şirketinizin faaliyetlerinden ve müşteri portföyünüzden yola çıkarak anlatır mısınız?
Inspark: Inspark olarak 2000 yılında CRM uygulamaları konusunda çalışmaya başladık. Sürecin başlarında diğer birçok kurum Analitik CRM ile ilgili oldukça uzun çalışmalar yaptı. Fakat maalesef bilgiler çok çabuk geçerliliğini yitirdi. Bunun sebebi havuzlarını besleyecek kanallara gerekli önemin verilmemesiydi. Inspark, Dünya’nın en önemli CRM firmaları ile çalışarak 5 yılı aşkın süredir kurumlara Operasyonel CRM hizmetleri sunuyor. Yazılımın geleceği olarak nitelendirilen Salesforce.com’un da çözümlerimiz arasına katılmasıyla Inspark, CRM konusunda Türkiye’deki öncü kuruluşlardan biri oldu.