- Bize CRM terimini açıklar mısınız? Neyi amaçlar? Özellikleri nelerdir?
CRM (Customer Relationship Management) bir kurumun tüm operasyonunu ‘müşteri odaklı’ hale getirmesidir. insan kaynaklarından satın almaya, satıştan müşteri hizmetlerine tüm kurumsal süreçlerin ‘müşteri odaklı’ olmasını gerektirir. CRM bir felsefedir ve sadece bir yazılım olarak algılanmamalıdır. CRM sistemlerini bu felsefeyi uygulamak için kullanılan bir araç olarak görmek gerekir. Bu aşamada hemen akla şöyle bir soru gelecektir: “CRM uygulamak için acaba bir CRM sistemine gerek yok mudur?” Buna cevabımız şu şekilde olacaktır: Günümüz koşullarında CRM yaklaşımını bir kuruma uygulamak için CRM sisteminin kullanılması zorunludur. Günümüzde müşteri ile ilgili bilgilerin çok fazla olması, rekabetin güçlü olması, teknolojik gelişmeler gibi etkenler CRM sistemlerini olmazsa olmaz bir araç haline getirmiştir. İşte Inspark olarak bizim de CRM konusuna odaklanmamızın sebebi budur. CRM sistemlerini kullanarak satışlarınızı arttırabilirsiniz, pazarlama faaliyetlerinizi daha etkin ve ölçülebilir hale getirebilirsiniz, müşteri hizmetleri operasyonunuzu iyileştirerek müşteri memnuniyetinizi arttırabilirsiniz ve en önemlisi müşterinizi daha iyi tanıyabilirsiniz.
- CRM çözümleri bugüne kadar nasıl bir gelişme gösterdi? Daha doğrusu bu çözümler ilk olarak ne tür bir ihtiyaca çözüm olarak başladı; ihtiyaçlar ne yönde gelişim gösterdi; şu an gelinen nokta nedir ve bundan sonra bu ihtiyaç eğilimin ne yöne doğru devam edeceğini düşünüyorsunuz?
CRM 2000 yılından sonra popüler olmaya başlayan bir kavram. Bu süreçte Türkiye’deki kurumlara baktığımızda öncelikle Analitik CRM ile başlayan bir yolculuğa çıktı firmalar. Güncel, kirli bilgiden arındırılmış veri ambarları oluşturdular. Fakat bu veri ambarını besleyecek operasyonel CRM sistemlerini gözardı ettiler. Bu sebeple de güncel veriler çok çabuk geçerliliğini yitirdi. Biz ise bu süreçte daha çok Operasyonel Sistemlere ağırlık verdik. Operasyonel CRM sistemlerinin doğuşu ise Müşteri Hizmetleri’nin daha etkin yönetilmesi ihtiyacı ile ortaya çıkmıştır. Sonrasında ise Satış ve Pazarlama operasyonları da bu sürece dahil olmuştur.
Bir sonraki aşama tüm operasyonunun internet üzerinde yönetildiği platformlar olacaktır. Bu platformlar çok açık ve özellikle internet üzerindeki her türlü uygulamayla entegre olarak çalışan sistemler olacaktır. Örneğin müşteri bilgilerinize aynı zamanda Facebook’dan bazı bilgileri de ekleyebileceksiniz veya yerini Google Maps üzerinde görüntüleyebileceksiniz veya Skype kullanarak tek tıklamayla müşterinizi arayabileceksiniz. Bütün süreci en etkin şekilde gerçekleştirebileceksiniz. Bu bahsettiğim işlemleri şu anda zaten Salesforce.com kullanarak yapabiliyorsunuz fakat olanaklar daha da genişleyecek ve tüm bilgiler birbiri ile entegre olarak çalışabilecekler.
- Peki Inspark bu alanda sunduğu çözümleri nasıl tanımlıyor? Bu çözümlerin diğerlerinden farkı nedir?
Inspark, CRM konusunda Dünya’nın en önemli iki çözümü ile çalışıyor. Bunlardan biri Sage CRM diğeri de Salesforce.com’dur. Sage CRM’i Türkiye’de on-premise dediğimiz lisans modeli ile sunuyoruz. Yani klasik yazılım çözümü. Salesforce.com ise Dünya’da kurumlar için yazılımın geleceği olarak nitelendirilen bir platform. Salesforce.com tamamen internet tabanlı ve On-demand dediğimiz modelle çalışan bir çözümdür. Salesforce.com yüklenen bir yazılım değildir ve yıllık kullanım bedeli ödenerek kullanılır.
Temsil ettiğimiz CRM sistemlerinin en önemli özelliği uygulamalardaki başarı ve benimsenme oranlarının çok yüksek olmasıdır. CRM projelerinde en önemli başarısızlık sebebi sistemin kullanıcılar tarafından benimsenme oranınının düşük olmasıdır. Bunun dışında sunduğumuz sistemleri ihtiyaçlarınıza en uygun hale getirerek verimliliğinizi artırmaya yönelik danışmanlık hizmetleri sunuyoruz.
- Inspark bu alanda gelecek için ne gibi çalışmalar, projeler hazırlıyor?
SaaS (Software as a Service – Hizmet olarak Yazılım) modelinin kurumlar için yazılımın geleceği olduğunu düşünüyoruz. Bu modelde isminden de anlaşılacağı üzere yazılımları satın almadan hizmet olarak kiralıyorsunuz. Kişisel olarak zaten birçok işimizi internet üzerinde yapıyoruz. Kurumlar için de birçok uygulama internet üzerinde yapılabilir. Aslında bu süreç başladı bile… Yakın bir gelecekte kurumların büyük bir bölümü operasyonlarının büyük bir kısmını Internet üzerinde gerçekleştirecekler.
Inspark da bu konuda Türkiye’nin öncü kuruluşu olmayı hedeflemektedir. Çok güçlü iş ortaklarına sahibiz. Örneğin Salesforce.com başlı başına bir başarı hikayesidir. Finans yönetimi konusunda iş ortağımız olan CODA firması da yakın zamanda Salesforce.com’un sahip olduğu Force.com platformu üzerinde internet tabanlı bir finansal akıl uygulaması sunacak. Inspark, Force.com platformunda varolan 700’ün üzerinde uygulamaya ek olarak Türkiye’ye özgü bazı uygulamalara imza atmayı planlamaktadır. Yine çözüm ortağı olduğumuz Sage ise CRM alanında dünyanın ilk 5 kuruluşundan biridir. Sage CRM, ACT ve Saleslogix gibi çok önemli çözümleri var. Geleneksel modelle devam etmek isteyen firmalara da bu çözümleri sunabiliriz.
- Sektör geneline, Türkiye pazarına ve Inspark’a dair büyüme öngörülerinizi alabilir miyiz? Şirketle ilgili olarak ne gibi yatırım planlarınız var? Yıl sonu ciro ve büyüme beklentileriniz nedir? Bir sonraki yıl için bu oranlarda ne gibi bir değişim bekliyorsunuz?
CRM pazarının geçtiğimiz sene %30 civarında büyüdüğünü düşünüyoruz. CRM uygulamalarına olan talep her zamankinden daha fazla ve daha da artacak. Yalnız taleple karşılaştırıldığında uygulama sayısının aynı oranda artmamasının temel sebebi CRM konusundaki başarısızlık hikayelerinin hala çok sayıda olmasıdır. Başarılı ve fark yaratan projeler sonuçlandıkça firmalar uygulama konusunda da cesur davranacaklardır. Inspark olarak ciro ve personel anlamında gittikçe büyüyen bir yapıya sahibiz. Sonraki yıllarda IT sektörüyle birlikte CRM çözümlerinin kullanımının da patlama olmasını bekliyoruz. Araştırma şirketi Gartner’a göre 2011 yılına kadar dünyada kullanılan tüm yazılımların %25’i SaaS (Software as a Service – Hizmet olarak Yazılım) şeklinde kullanılacak. Yine araştırma şirketlerine göre 2008 yılında dünyada CRM pazarının 11 milyar $’lık bir büyüklüğe ulaşması beklenmektedir.
- Türkiye'deki firmaların CRM'e bakış tarzları nasıl? CRM 'in öneminin yeterince kavranabildiğini düşünüyor musunuz?
Türkiye’de CRM konusundaki kavram karmaşası devam ediyor ve bir süre daha devam edecek gibi görünüyor. Firmalar CRM’i sadece müşteri şikayetlerini yönettikleri, bazen operasyonlarının belirli kısımlarını gerçekleştirdikleri ya da sadece e-posta attıkları bir sistem olarak görüyor. Birçok şirketin yaptığı gibi call-center kurup şikayet cevaplamak CRM’in kavrandığı anlamına gelmiyor. Önümüzdeki yıllarda kavramların daha netleşeceğini ve CRM sistemlerinin daha etkili kullanılacağını düşünüyoruz. Son yıllarda CRM sistemlerinin maliyetlerinin düşmesiyle birlikte KOBİ’lerin de CRM sistemlerine olan ilgisi hızlı şekilde artış gösterecektir. SaaS modeli de buna oldukça önemli katkıda bulunacaktır.
- Şirketler, CRM konusunda genelde en çok hangi hizmetleri tercih ediyor?
Özellikle ek hizmetler, firmaların müşterileri ile iletişimlerini kurdukları kanallar olarak nitelendirilebilir. Bunlar arasında en çok kullanılanlar e-posta, sms gönderimi, yazılı basın ve internet. Yalnız bu kanalların tek başına kullanılması firmaların gerçek anlamda CRM yaptıkları anlamına gelmez. Yapılan iletişimin ve etkileşimin geçmişinin de tutulabilmesi gerekiyor. İşte bunun için Operasyonel CRM sistemlerine ihtiyaç var. Operasyonel CRM’in konusu olan, müşteri ile iletişim içindeyken kullanılan stratejilerin de belirlenmesi gerekir.
Eğer önemli 1000 müşterimize yılbaşında bir promosyon malzemesi gönderiyorsak, önümüzdeki sene ve ondan sonraki sene ve hatta 5 sene sonra da bu bilgiye güncel bir şekilde sahip olmalıyız. Burda önemli olan bu bilgiyi, hedefli kampanyalar yapmak için kullanmaktır. Aksi takdirde CRM yatırımımızın geri dönüşünü alamayız.
- Son olarak eklemek istediğiniz birşey var mı?
Öncelikle bize vakit ayırdığınız için teşekkür ederiz. Internet hayatımızın her noktasında var. Kişisel olarak tüm işlemlerimizi internet üzerinde yapabiliyoruz. Kurumlar da bir süre sonra tüm işlemlerini internet üzerinde gerçekleştirecek. Yazılımın geleceği gerçekten bu... Büyük bir market de küçük bir bakkal da aynı sistemi, altyapıyı kullanacak. Farklılaşmanın boyutları değişecek ve inovasyon herşeyden önemli hale gelecek. Biz Inspark olarak geleceğe hazırız ve yapılması gerekenleri biliyoruz. Bizim misyonumuzun temeli kurumlardaki çalışanların verimliliğini arttırıp hayatlarına daha fazla zaman ayırmalarını sağlamaktır. Teknoloji bu konuda en önemli yardımcımız... Tekrar teşekkürler.
Türkiye'deki IT dünyasının nabzını tutan BT Haber dergisi düzenli olarak yayınladığı CRM ve Call Center ekinde yine Inspark'ın görüşlerine yer verdi. Satış danışmanımız Merve Koç'un verdiği bilgiler okuyuculara ışık tuttu.
