INSPARK, CRM konusunda ne zamandan beri projeler üretiyor?
Inspark 1990 yılında Londra'da kuruldu. 90'lı yılların başında Doğu Avrupa'nın dışa açılmasıyla bu bölgede başarılı çalışmalar yürüten Inspark, Türkiye pazanna danışmanlık hizmetleri ve finansal iş çözümleri sunmak amacıyla 1994 yılında İstanbul'da bir temsilcilik açtı. Şirketin merkezi şu anda İstanbul'da. Inspark, CRM konusunda 2000 yılından beri çalışıyor. Inspark, sadece analitik değil, operasyonel CRM'in de önemini fark etti ve bu konuya daha çok yoğunlaşmaya başladı.
Şirketlere ne tür çözüm ve projeler sunuyorsunuz?
Inspark, özellikle uluslararası firmaların yerel IT (bilgi teknolojileri) ihtiyaçlarının global bir yaklaşım ile karşılanmasını sağlıyor. 1990'lı yıllarda muhasebe, finans yönetimi ve ERP çözümlerine odaklanırken, şu anda özellikle CRM ve Süreç Yönetimi gibi kurumsal sistemlere yoğunlaşmış durumdayız. Teknolojik olarak düşündüğümüzde de biz geleceğin "On-Demand" (isteğe bağlı) yani tamamen internet üzerinde bulunan kurumsal çözümlerde olduğunu düşünüyoruz. On-Demand çözümler sayesinde, internet sadece bireysel işlerin yürütüldüğü bir platform olmaktan çıkarak, kurumlar için de vazgeçilmez bir mecra hâline geliyor. Inspark olarak yazılımın geleceğinin internette yattığına inandığımız için, son olarak çözüm portföyümüze dünyanın bir numaralı On-Demand CRM sistemi olan "salesforce.com"u ekledik. Salesforce.com kullanıcıları arasında Nokia, Vodafone, Symantec, Avis Budget, AMD ve Merill Lynch gibi firmalar bulunuyor.
Teknoloji kullanılmadan CRM yapılamaz mı?
Eskiden mahalle kuyumcuları vardı. Bu kuyumcular genellikle o semtteki kişilere ürünlerini satarlardı ve önemli müşterilerini de tanımakta güçlük çekmezlerdi. Ancak bugün bu kuyumcuların yerini kuyumculuk zincirlerinin aldığını görüyoruz. Günümüzdeki ulaşım kolaylıkları ile insanlar daha rahat seyahat edebiliyor ve internet sayesinde istedikleri bilgiye her yerden erişebiliyor. Artık bir mücevher firmasının sadece İstanbul'da bulunan müşterisini tanıması yetmiyor, Miami'deki müşterisini de tanıması gerekiyor. Teknolojiyi kullanmadan da bunu yapmak imkânsız.
Şirketlere CRM konusunda hangi çözüm paketlerini sunuyorsunuz?
CRM çözümlerinde en çok, On-Demand CRM modeline odaklanıyoruz. Inspark'ın "salesforce.com" ile sunduğu On-Demand CRM çözümü, şirketlerin özel bir yazılım ve donanım yatırımına girmeden, geleneksel yöntemlerle kıyaslanmayacak ölçüde düşük maliyetlerle, CRM uygulamalarının tüm avantajlarından yararlanabilmelerine imkân sağlıyor. On-Demand CRM modeli, her şeyden önce CRM'i pahalı ve zahmetli bir IT yatırım süreci olmaktan çıkarıp, kurumların kendi gerçek işlerine odaklanabilmelerini sağlıyor. Diğer taraftan, bilgi işlem altyapısına, uygulama hizmetlerine ve sürekli desteğe ihtiyaç duyan ve büyük yatırımlar gerektiren sistemleri ortadan kaldırarak, tamamen internet ortamında, her yerden erişilebilir ve tüm diğer kurumsal uygulamalar ile kolaylıkla entegre olabilen işlevler sunuyor. Örneğin, bir kuyumculuk zinciri tüm Türkiye'ye ve hatta dünyaya yayılmış satış ekibini yönetmek isterse, bunun için yıllık belirli bir ücret karşılığında Salesforce.com'u kullanması yeterli olacak Sunucu almasına, güvenlik açıklarıyla uğraşmasına, kısacası kuyumculukla ilgisi olmayan IT işleriyle ilgilenmesine gerek yok. Tıpkı bir internet sitesi kullamyormuş gibi kolay kullanılabilir ve kolay erişilebilir bir ortam sunuyoruz.
CRM konusunda en çok hangi hizmetler tercih ediliyor?
Özellikle ek hizmetler, firmaların müşterileri ile iletişimlerini kurdukları kanallar olarak nitelendirilebilir. Bunlar arasında en çok kullanılanlar e-posta, sms gönderimi, yazılı basın ve internet. Yalnız bu kanalların tek başına kullanılması firmaların gerçek anlamda CRM yaptıkları anlamına gelmez. Yapılan iletişimin ve etkileşimin geçmişinin de tutulabilmesi gerekiyor. İşte bunun için Operasyonel CRM sistemlerine ihtiyaç var. Operasyonel CRM'in konusu olan, müşteri ile kontak içindeyken kullanılan stratejilerin de belirlenmesi gerekir. Eğer önemli 1000 müşterimize yılbaşında bir promosyon malzemesi gönderiyorsak, önümüzdeki yıl ve ondan sonraki yıl ve hatta 5 sene sonra da bu bilgiye güncel bir şekilde sahip olmalıyız. Burada önemli olan bu bilgiyi, hedefli kampanyalar yapmak için kullanmak. Aksi takdirde CRM yatırımımızın geri dönüşünü alamayız.
CRM sistemleri müşteri davranışlarını daha iyi ölçebilmemizi sağlıyor. Bu da müşteri memnuniyeti ve sadakati ile satışlarda artışı beraberinde getiriyor. Buna ek olarak sunduğumuz isteğe bağlı CRM modelinde yatırımın daha hızlı geri dönüşü, satış süreçlerinin verimliliğinin artırılması, müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi ve sorunların daha hızlı çözümlenmesi amaçlanıyor.
Hangi sektörler için çözüm üretiyorsunuz?
Finans, telekom, perakende, otomotiv, ilaç/sağlık, tatil/eğlence sektörleri başta olmak üzere çözümlerimiz her sektöre uygulanabilir çözümlerdir. Bu çözümler tabii ki tek bir sektöre veya firmaya uygun olarak hazırlanmıyor ama her sektörün ihtiyacını karşılayacak esneklikte oluyor. Bir mücevher firması mavi gözlü kişilere özel bir koleksiyon hazırlayıp sunmak istediğinde, CRM sisteminde göz rengi diye bir bilgi tammlanabilmeli ve mavi gözlü kişilerin adreslerine kişiye özel bir mektup gönderilebilmelidir. Böyle bir değişiklik ise ancak esnek CRM sistemleriyle mümkün olabilir.
Kuyumculuk Sektörü’ne yönelik bir çalışmanız oldu mu?
Olmadı ancak kuyumculuk sektöründe çok büyük bir potansiyel olduğuna inanıyoruz ve sektör içerisinde çalışmalar gerçekleştirmek istiyoruz. Aslında CRM'i ilk olarak doğru şekilde uygulayacak firmalar bu konuda önemli bir fark yaratacak.
Kuyumculuğa en uygun hizmet hangisi, çağn merkezi mi, intemetten satış mı, telefonda pazarlama mı?
Sadece kuyumculuk sektörü değil, tüm firmalar ellerinden geldiğince çeşitli iletişim kanallarını kullanmalı. Eğer CRM bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi ise, bu ilişkiyi sadece çağrı merkezi, internet veya e-posta ile kısıtlamak, ulaşacağımız müşteri potansiyelini de kısıtlamak anlamına gelecek. Bu da CRM felsefesine aykırı bir yaklaşımdır. Tabii ki öncelikler sektörden sektöre değişebilir. Kuyumculuk sektöründe belki öncelik internet ve e-posta pazarlaması olabilir. Bunda en önemli etken de ürünlerin göze hitap etmesi ve görselliğin ön planda olmasıdır.
Ortalama bir CRM projesi kaça mal olabilir?
Genellikle maliyet üç kalemden oluşur: Lisans veya kullanım bedeli, yıllık destek bedeli ve danışmanlık. Çekirdek CRM sisteminin lisansı veya kullanım ücreti küçük ölçekli kurumlar için 1,000-10,000 Avro arasında değişirken büyük işletmelerde milyon Avrolara ulaşan maliyetler söz konusu olabiliyor.
Şirketlere bu çözümleri sunmadan önce ne tür bir araştırma yapılıyor?
Şirketlerin öncelikle satış, pazarlama ve müşteri hizmetleri konusundaki ihtiyaçlarını sorguluyoruz. Bu süreçleri, iş akışlarını, fırsatları ve şikâyetleri nasıl yönettiklerini öğreniyoruz ve daha sonra da buna göre önerilerimizi sunuyoruz. Eğer CRM sistemi uygulamak için yeterli olmadıklarını düşünürsek, o zaman da bunu açıkça söylüyoruz. Çünkü aslında CRM'i sadece sistem olarak görmek en büyük hatadır. Önemli olan tüm operasyonun müşteri odaklı hâle getirilmesidir.
CRM projesinin şirket içindeki seyrini nasıl öğreniyorsunuz?
Hizmet verdiğimiz şirkette bir uygulama danışmanımız, kurulum aşamasından test aşamasına kadar proje süresince görev alıyor. Böylece hem şirket içindeki seyir hakkında fikir sahibi oluyor hem de sisteme müdahale edebilme şansını yakalıyoruz.
