1. Inspark’in geleneksel CRM’i farklılaştıran çözümleri bulunuyor. Bunlar Salesforce.com üzerinden ya da mobil ortamda gerçekleştirilen çözümler. Bu çözümlerin bilinen yöntemlere oranla farkları/avantajlari nelerdir?
Sadece geleneksel CRM değil, yazılım çözümlerini farklılaştırıyoruz. Gartner, IDC, Forrester gibi birçok araştırma kuruluşu gibi bizim de öngörümüz yakın zamanda kurumsal uygulamaların internet üzerinde SaaS (Software As A Service) modeliyle kullanılacağı yönünde. Bu modelin farkını anlatmak için bir örnek vermek istiyorum.
Önce geleneksel yöntemlerle bir CRM sisteminin nasıl kurulduğuna kısaca bir göz atalım:
Diyelim ki ihtiyacı tespit ettiniz, bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi kullanmak istiyorsunuz ve hangi sistemi satın alacağınıza da karar verdiniz.
Öncelikle bu sisteme ait yazılımın lisansını satın almanız gerekiyor ki, biz bu aşamada bunu da aldığınızı varsayalım. Bazı durumlarda lisansın gelmesi bile birkaç hafta sürebiliyor. Buraya kadar olan süreç, buzdağının sadece görünen küçük bir parçası. Yani asıl macera bundan sonra başlıyor:
- Sistemi çalıştırabilmek için öncelikle bu sisteme uygun bir donanımınızın olması gerekiyor.
- Donanımı satın aldığınızda şanslıysanız bir işletim sistemi ile birlikte gelir, ama yoksa bir işletim sistemi, daha sonra da uygulama için veritabanı yöneticisi satın almanız gerekiyor.
- Şimdi en azından çekirdek sistemi kurabilirsiniz. Kurulum için özel uzmanlığa ihtiyacınız var. Onu da sağladığınız ve sistemi kurdunuz, fakat karar verdikten ve sistemi aldıktan sonra en azından 1 ay geçti. Daha sisteme yeni dokunabiliyorsunuz, ancak tüm işlevleri ile çalışmıyor henüz.
- Diyelim ki, CRM sisteminden öncelikli beklentiniz belirli müşterilerinize eposta göndermekti. Ama güvenlik duvarınız yüzünden e-posta atmanız mümkün değil. Gerekli ayarlamaları yapmak belki bir kaç hafta sürecektir.
- Bunun SMS’i var, mobil erişimi var, internet siteniz ile entegrasyonu lazım. Bunları da tamamladığınızı varsayalım.
- Fakat sistemin güvenliği ne olacak?
- Yedekleme nasıl yapılacak? Yedekleme yazılımının da lisansını arttırmanız lazım. Uff...
- Bunlar sadece teknik gereksinimler. Diyelim ki, sistemi uzun uğraşlar ve geniş bir ekip ile başarıyla uyguladınız. şimdi kullanıma açacaksınız ama bir test ortamına ihtiyacınız var. Şanslıysanız ek lisans maliyeti yoktur.
- Bir de güncellemeler ve yeni sürümler söz konusu. Yeni sürüm çıkınca ne olacak? Bir sürü şey çalışmayacak. Herşeyi yeniden gözden geçirmek lazım.
- Danışmanlar gerekiyor eğitim ihtiyacı vs vs vs… Bu da yetmezmiş gibi bilgi işlem departmanını büyütmeniz gerek çünkü artık yetersiz kalıyor.
SaaS Modelde CRM Uygulama Süreci ise aşağıdaki gibi işliyor:
Diyelim ki ihtiyacı tespit ettiniz ve bir CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) sistemi kullanmak istiyorsunuz. Sadece internette bir form doldurup sistemi denemeye başlıyorsunuz. 30 gün sonra memnun kaldıysanız kullanmaya devam ediyorsunuz. Güncellemeler ve yedekleme gibi işlemler tamamen otomatik olarak gerçekleşiyor. Kendi imkanlarınızla sağlayacağınız güvenlikten daha fazlası sağlanıyor. Sitenin arayüzü o kadar basit ki, eğitime bile gerek kalmıyor. Bu arada ERP sisteminize de kolaylıkla entegre olabiliyor. İşte bu kadar. Mobil erişim de tamamen hazır ve ek bir yatırıma ihtiyaç yok.
2. Mobil CRM kavramı yeni, yeni isminden bahsedilen bir kavram. Bu bağlamda gercekleştirdiğiniz önemli projelerden ve Mobil CRM’in sağladığı katma değerden bahsedebilir misiniz?
Mobil CRM konusunda daha önce Motorola ile kampanya yaptık ve şimdi de Blackberry ile iş ortağı olduk. Satış Otomasyonu CRM’in çok önemli bir parçası ve kurumlardaki kalabalık saha satış ekipleri ve yöneticilerin günümüzdeki ihtiyacı her yerden müşteri bilgisine erişebilecekleri ve yönetebilecekleri, güvenilir ve güvenli bir sisteme sahip olmak. RIM (Blackberry) firmasının sunduğu olağanüstü teknoloji ile Salesforce.com altyapısı birleştiğinde de ortaya tamamen esnek ve hızlı bir araç çıkıyor.
Genelde kurumlarda Satış Ekiplerinin etkinliği ve verimliliği konusunda büyük sıkıntılar var. Yapılan araştırmalara göre de satış ekipleri zamanlarının sadece %27’sini doğrudan satışa ayırabiliyorlar. Kalan zamanlarını rapor hazırlamak, teklif hazırlamak gibi yönetimsel işlerle harcıyorlar. Birçok kurumda rapor hazırlamak için satış temsilcileri müşteriler ve müşteri adaylarıyla geçirdikleri zamandan feragat ediyorlar.
Mobil CRM ile biz projelerimizde öncelikle bu verimliliği arttırmaya çalışıyoruz dolayısıyla da satış kapama oranlarını yükseltip ve satış sürecini kısaltarak satışlara olumlu katkıda bulunuyoruz. Zaten sonrasında görünebilirlik de kendiliğinden artıyor. Böylece müşterileri daha iyi tanımak, müşteri adaylarını daha etkin takip etmek mümkün oluyor.
3. CRM konusunda yazılım danışmanlığı hizmetleri sunuyorsunuz. Müşteri sizinle temas kurduktan hemen sonra, nelerle karşılaşıyor? En doğru CRM altyapısını oluşturana kadar hangi süreçler gerçekleştiriliyor?
Evet yazılım danışmanlığı yapıyoruz fakat aslında temelde yönetim danışmanlığı yatıyor. İhtiyacı doğru şekilde anlamadığınız sürece doğru bir uyarlama yapmanız gerçekten imkansız. Bu yüzden teknik tarafın bizim için ikinci planda olduğunu söyleyebilirim. Zaten CRM aslında teknik bir konu olmaktan çıkarak stratejiye odaklanmamızı sağlamalıdır. Birçok firmada tam tersi gerçekleşiyor ve CRM daha çok teknik bir konu haline geliyor. Varolan karmaşık operasyonel sistemlerin entegrasyonu bile bizim tarafımızda çok kolaylıkla gerçekleştirilebiliyor.
Salesforce.com bize Dünya’nın en kolay kullanılır, en hızlı uyarlanabilir altyapısını sunuyor. Toyota gibi bir firma, Salesforce.com’u filo satışı için 45 günde tüm Avrupa’da kullanmaya başlayabiliyor, ya da Symantec firması tüm Dünya’daki 3000 satış temsilcisine Salesforce.com’u 3 ayda kullandırtabiliyor. Bu şekilde çok fazla başarı hikayesine sahibiz.
4. Son olarak; ülkemizdeki şirketlerin CRM ile ilgili en sık yaşadığı ya da sizin en cok karşılaştığınız problemler hangileri?
CRM uygulamaları konusunda en büyük sıkıntı sistemin kullanıcılar tarafından benimsenmemesidir. Bu yüzden birçok proje başarısız olmaktadır. Benimsenmemesinin en önemli sebepleri de sistemin kullanımının zor olması, teknik sorunlarının olması, çıkan ihtiyaçlara çabuk cevap verememesi, her yerden erişilebilir olmaması, uzun proje süreci sayılabilir.
Salesforce.com, internet üzerinde kullanılmasının da avantajıyla bu problemleri zaten baştan çözmüş durumda...
- Tıpkı bir internet sitesinde sörf yapıyormuş gibi kullanılıyor ve kullanım kolaylığı konusunda çeşitli ödülleri vardır.
- %99,7’nin üzerinde erişilebilirlik oranıyla çok güvenilir ve teknik sıkıntılardan arındırılmıştır.
- İnanılmaz esnek yapısıyla 15 dakika içinde yeşil gözlü müşteri adaylarına yeşil çerçeveli gözlük kampanyası hazırlayabilirsiniz.
- Internet erişimi ile cihazdan ve tarayıcıdan bağımsız olarak her türlü işlemi yapabilirsiniz.
- Hızlandırılmış proje yönetimi ile çok hızlı uyarlama ve yatırımın geri dönüşü.
Son yapılan araştırmaya göre Salesforce.com’un benimsenme oranı %95 gibi bir orandır. Bu gerçek anlamda ölçülebilir bir bilgidir çünkü sistemin kullanımı tek bir yerden gerçekleşmektedir.
